質(zhì)量管理體系到底管什么？怎么管？簡單地說就是管過程，運用過程方法對過程進(jìn)行系統(tǒng)管理，是對始于客戶要求、終于客戶滿意的整個過程進(jìn)行系統(tǒng)管理，而從客戶要求到客戶滿意涉及組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程的整個環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程、支持過程和管理過程。因此，運用過程方法進(jìn)行系統(tǒng)管理在體系的有效性方面起著至關(guān)重要的作用。也就是說，在質(zhì)量管理體系策劃階段要對產(chǎn)品實現(xiàn)的整個過程，包括支持過程和管理過程進(jìn)行系統(tǒng)分析，并運用過程方法進(jìn)行有效的識別和策劃是體系有效性的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

那么，什么是過程方法？過程是將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的一組活動，過程方法是將相互關(guān)聯(lián)的過程作為一個體系加以理解和管理，有助于有效和高效地實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果，這種方法使組織能夠?qū)w系過程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進(jìn)行有效控制，以提高組織整體績效。具體運用到組織質(zhì)量管理體系策劃時，按照組織的戰(zhàn)略方向和質(zhì)量方針，對各過程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)地識別和管理，通過采用PDCA循環(huán)以及基于風(fēng)險的思維，對過程進(jìn)行系統(tǒng)管理，有效利用機(jī)遇并防止發(fā)生不良后果，從而實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。

過程方法的核心，就是通過對相互關(guān)聯(lián)、相互依賴、相互作用的過程進(jìn)行系統(tǒng)識別、管理和控制，從而有效和高效地獲得預(yù)期結(jié)果。與其他方法相比，過程方法的主要優(yōu)點是能對這些過程間相互作用和組織職能層次間的接口進(jìn)行管理和控制，有助于提高組織實現(xiàn)既定目標(biāo)的有效性和效率，通過滿足顧客要求來增強(qiáng)顧客滿意，從而提高組織的經(jīng)營績效。

組織的業(yè)務(wù)過程，通常分為產(chǎn)品實現(xiàn)過程、支持過程和管理過程，在對過程分析策劃時，需要特別關(guān)注過程的順序和相互作用，尤其是過程之間的接口，在策劃環(huán)節(jié)存在的缺陷，將會系統(tǒng)影響體系在組織的運行績效和效率。在審核時發(fā)現(xiàn)，作為支持過程的員工能力管理過程，與其他過程，尤其是產(chǎn)品實現(xiàn)過程的相互作用和相互關(guān)系如果策劃不清晰，就會在員工能力管理過程與產(chǎn)品實現(xiàn)相關(guān)過程接口的控制上有疏漏，致使員工能力不滿足崗位要求或者不完全滿足崗位要求，且還在一定的崗位上工作，如果員工能力與崗位能力要求不匹配問題較為普遍，則會造成產(chǎn)品實現(xiàn)過程中產(chǎn)生諸多問題，如產(chǎn)品不合格率較高、成本高、效率低、交期長，進(jìn)而造成客戶投訴、滿意度低等問題，即系統(tǒng)影響質(zhì)量管理體系在組織運行的有效性和績效。比如，某公司生產(chǎn)的客戶急需的某型產(chǎn)品，交付后客戶安裝不上，給客戶和該公司都造成較大的影響，經(jīng)原因分析是該型產(chǎn)品的設(shè)計人員是公司招聘的有經(jīng)驗的設(shè)計工程師，但該工程師對細(xì)分領(lǐng)域的該型產(chǎn)品經(jīng)驗較少，在產(chǎn)品設(shè)計時出現(xiàn)錯誤。在員工能力管理策劃時，因為沒有把招聘的有經(jīng)驗的員工與本公司產(chǎn)品所需要的經(jīng)驗進(jìn)行比對，所以在該項控制上存在疏漏，導(dǎo)致問題的發(fā)生。又如，某公司加工的產(chǎn)品中有一種零件由供應(yīng)商加工，在驗收供應(yīng)商提供的零件時發(fā)現(xiàn)硬度不合格，導(dǎo)致該批產(chǎn)品無法正常裝配并按時交付客戶，影響客戶的正常使用。分析問題產(chǎn)生的原因，是該批產(chǎn)品的硬度有特殊要求，設(shè)計人員在產(chǎn)品圖樣上未明確標(biāo)注，供應(yīng)商理解與設(shè)計人員的設(shè)計意圖不一致，按照常規(guī)的通用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行加工導(dǎo)致該批零件不合格。在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程與外部提供產(chǎn)品的過程之間的相互關(guān)系和作用分析不到位，接口策劃控制時存在遺漏，導(dǎo)致該批量問題的發(fā)生。再如，某公司收到客戶的反饋信息，發(fā)給客戶的產(chǎn)品存在外觀缺陷，影響到客戶的正常裝機(jī)。經(jīng)調(diào)查分析原因，在產(chǎn)品出廠檢驗的作業(yè)技術(shù)文件中無明確該外觀項目的檢驗時機(jī)和檢驗標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)致客戶投訴。客戶的要求需要逐條確認(rèn)并落實在生產(chǎn)和檢驗人員日常的作業(yè)文件中，才能保證在檢驗過程中客戶的要求落到實處，才能避免該類問題的發(fā)生。

在日常工作中和審核過程中類似上述的問題不勝枚舉，對問題分類并深入思考分析，大部分歸根結(jié)底是對過程和過程之間的相互作用和相互影響的關(guān)系不清晰，分析不全面、不系統(tǒng)，在接口控制措施策劃時有遺漏，使過程的輸入、輸出不能滿足預(yù)期要求，從而導(dǎo)致問題的發(fā)生，給組織和客戶造成影響，輕者導(dǎo)致客戶投訴、退貨、索賠，重者給組織造成較大的經(jīng)濟(jì)和形象等不可估量的損失和影響。

因此，組織在進(jìn)行質(zhì)量管理體系設(shè)計和策劃時，要對過程和過程方法進(jìn)行深入理解。在對過程方法理解的基礎(chǔ)上，深入結(jié)合組織的業(yè)務(wù)，對組織的過程進(jìn)行全面正確系統(tǒng)的識別、分析和描述。對過程的識別描述和對過程特性的管理，尤其是過程之間的相互關(guān)系、相互影響和過程接口的控制和管理是否正確、完整和有效，在很大程度影響質(zhì)量體系的有效性。從實踐來看，多數(shù)組織或組織的多數(shù)問題產(chǎn)生，基本上是由于未真正按照過程方法分析和策劃組織的業(yè)務(wù)過程造成的，從而較大程度上影響質(zhì)量管理體系帶給企業(yè)的經(jīng)營績效和價值。

筆者結(jié)合從事質(zhì)量管理體系工作實踐，將對過程和過程方法的理解和應(yīng)用經(jīng)驗總結(jié)如下，以期對讀者有所幫助。

首先，對單一過程要素進(jìn)行識別、分析和描述。過程的相關(guān)要素主要有：過程名稱、過程負(fù)責(zé)人、資源/設(shè)施（最相關(guān)的資源，包括人力資源）、過程的輸入、過程的輸出、工作內(nèi)容/過程運行、主要的風(fēng)險和機(jī)會、過程績效指標(biāo)、過程的內(nèi)部和外部供方、過程的內(nèi)部和外部顧客以及過程的風(fēng)險和機(jī)遇，描述過程的要素可以用烏龜圖直觀表述。

其次，對整個過程進(jìn)行分析和描述。結(jié)合組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和整個業(yè)務(wù)過程梳理產(chǎn)品實現(xiàn)過程、支持過程和管理過程，然后再把這些產(chǎn)品實現(xiàn)過程、支持過程和管理過程逐一分解到若干相對獨立的單一過程。重點和關(guān)鍵要分析這些過程的相互作用和相互影響以及相互關(guān)系，只有把過程和過程之間的相互關(guān)系和相互影響以及相互作用分析正確、完整，才能在接口控制策劃上具體有效，才能為質(zhì)量體系的有效性奠定基礎(chǔ)，使質(zhì)量管理體系發(fā)揮有效的價值，給組織帶來經(jīng)營績效，助力客戶滿意和組織的持續(xù)成功。實踐證明，較多問題產(chǎn)生源于對過程和過程之間相互關(guān)系、相互作用以及相互影響的分析和過程與過程接口的控制環(huán)節(jié)。組織對整個過程要有全景圖，可用過程網(wǎng)絡(luò)圖直觀表述。

最后，對過程進(jìn)行管理，包括策劃、建立、運行、評審、改進(jìn)和知識管理。不僅對每個過程進(jìn)行管理，而且對整個過程進(jìn)行管理，使其在受控條件下進(jìn)行，以增加其價值。

策劃時，重點考慮以下方面內(nèi)容：

一是過程所需的輸入和期望的輸出。這包括過程的順序和作用，即單個過程在整個過程中所處的位置和產(chǎn)生的價值；所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)績效指標(biāo)），以確保過程的有效運行和控制；過程所需的資源并確保其可獲得；分配過程的職責(zé)和權(quán)限；過程的風(fēng)險和機(jī)遇；過程的運行；過程的評審；過程的改進(jìn)；過程產(chǎn)生的知識管理。

二是確定過程的輸入和期望的輸出。過程的輸入和輸出是過程的基本要求，過程的輸入是開展過程活動、實現(xiàn)過程輸出的條件，過程的輸出是過程要達(dá)成的結(jié)果。過程的輸入和輸出是相對的，通常一個過程的輸入是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又是其他過程的輸入。例如，需求過程的輸出是設(shè)計和開發(fā)的輸入，而設(shè)計和開發(fā)過程的輸出（形成的產(chǎn)品圖樣和規(guī)范）是采購或外包、生產(chǎn)和服務(wù)、檢驗和試驗等過程的輸入。

三是確定這些過程的順序和相互作用。確定質(zhì)量管理體系各過程后，要結(jié)合組織整個業(yè)務(wù)，對過程進(jìn)行系統(tǒng)的分析，尤其是產(chǎn)品實現(xiàn)的過程。確定過程之間的內(nèi)在聯(lián)系、梳理過程的相互作用、相互關(guān)系。要根據(jù)過程的輸入、輸出關(guān)系來確定組織中諸多過程的先后順序和相互作用。這個環(huán)節(jié)比較關(guān)鍵，如果不能正確地確定過程的順序，就會造成輸入輸出混亂，使過程無法順利運行。實踐證明，體系運行過程中的諸多問題究其原因也是該環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。任何一個過程要達(dá)到預(yù)期結(jié)果，必須識別和確定與該過程發(fā)生相互作用或?qū)υ撨^程的結(jié)果產(chǎn)生影響的諸多過程并實施系統(tǒng)管理。例如，一個進(jìn)貨檢驗過程的結(jié)果會受到檢驗員能力的培訓(xùn)過程、所用測量設(shè)備的鑒定過程、所依據(jù)驗收準(zhǔn)則成文信息控制過程的影響。因此，應(yīng)確定與管理所有與進(jìn)貨檢驗相關(guān)的過程，才能得到檢驗過程的正確結(jié)果。

四是確定和應(yīng)用所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程有效運行和控制。任何一個過程有效運行并使其達(dá)到預(yù)期的過程結(jié)果，就要制定所需的原則和方法，包括監(jiān)視和測量方法和相關(guān)的績效指標(biāo)。準(zhǔn)則和方法一般是工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書、評價方法等。一般情況下，組織往往將過程的準(zhǔn)則和方法揉合在一起。

五是確定這些過程所需的資源并確保其可獲得。資源是過程有效運行以及達(dá)到預(yù)期結(jié)果的必要條件。過程資源主要包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施、成文信息、過程運行環(huán)境、組織的知識等，應(yīng)對所需資源確定并管理，以確保能夠提供且滿足要求，從而實現(xiàn)過程的預(yù)期結(jié)果。

六是分配這些過程的職責(zé)和權(quán)限。通過合理分配過程的職責(zé)和權(quán)限，明確誰來管理過程、誰來協(xié)助管理過程、誰來執(zhí)行過程，并賦予相應(yīng)的權(quán)限。在過程管理中經(jīng)常涉及跨部門或多部門協(xié)作的工作，如果過程的職責(zé)和權(quán)限不明確，就會造成執(zhí)行中的推諉扯皮等問題，影響過程的運行效率和過程績效的達(dá)成。

七是應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇。由于內(nèi)外部環(huán)境在不斷發(fā)生變化，策劃的過程能否實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果具有不確定性。因此組織在策劃質(zhì)量管理體系及其所需的過程時，要確定需要應(yīng)對的風(fēng)險和機(jī)遇并策劃為處理這些風(fēng)險和機(jī)遇而采取的措施。

八是評價過程。按照PDCA循環(huán)，過程運行一定時間后，需要對策劃過程的有效性和適宜性以及過程運行結(jié)果與達(dá)成預(yù)期結(jié)果的能力進(jìn)行評價。評價的方法有很多，例如內(nèi)部審核、過程所有者（責(zé)任人）的例行檢查、過程評審、過程能力評價等，這些方法的確定和使用頻率應(yīng)根據(jù)過程對最終產(chǎn)品的影響程度而定。

九是改進(jìn)過程。按照PDCA循環(huán)，根據(jù)過程評價的結(jié)果，對達(dá)不到過程預(yù)期結(jié)果或存在的問題的根本原因進(jìn)行系統(tǒng)分析并制定切實可行的糾正措施來改進(jìn)過程，通過過程改進(jìn)消除這些根本原因。同時，結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境的變化、相關(guān)方及其要求的變化引起的過程因素的變化，對過程進(jìn)行變更，持續(xù)提升過程能力。

綜上所述，組織應(yīng)對過程方法充分理解并正確運用到具體的業(yè)務(wù)中，對組織的業(yè)務(wù)過程進(jìn)行系統(tǒng)識別、分析、描述和管理，尤其是對過程和過程之間相互影響和相互作用的關(guān)系進(jìn)行全面準(zhǔn)確地分析識別，對過程和過程之間的接口進(jìn)行有效控制和管理，并在此基礎(chǔ)上對過程產(chǎn)生的知識進(jìn)行管理和應(yīng)用，從而持續(xù)提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，使質(zhì)量管理體系給組織帶來增值服務(wù)和價值。