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信息技術(shù)服務(wù)的需求管理
發(fā)布時間：2023-02-13 來源：中國認證認可協(xié)會
考慮提供或承接一個新的信息技術(shù)服務(wù)項目時，首先需要了解客戶對于IT服務(wù)的需求。那么站在客戶的角度，他們對于IT服務(wù)究竟有什么需求是至關(guān)重要的，只有把握服務(wù)需求，預(yù)測需求趨勢，才能更好制定服務(wù)方案，滿足顧客需求，提升企業(yè)效益。同時，隨著信息化大發(fā)展，信息技術(shù)服務(wù)市場高速發(fā)展變化，各企業(yè)客戶的管理模式、業(yè)務(wù)管理方法等有很大不同，且自身也處于不斷否定自己的管理、不斷變更自己的管理方法和調(diào)整業(yè)務(wù)模式之中；作為服務(wù)方，必須適應(yīng)各企業(yè)“需求各不相同”“需求多變”的情況。在ISO 20000.1：2018信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準中明確了需求管理流程的要求，應(yīng)按策劃的時間間隔確定服務(wù)當前需求和預(yù)測未來需求，監(jiān)控和評審需求與服務(wù)使用情況。
（一）IT服務(wù)可用性需求識別
在進行可用性需求識別的過程中，要基于客戶的業(yè)務(wù)需求進行，重點關(guān)注如下兩方面：
IT服務(wù)不可用對業(yè)務(wù)的影響，即客戶可以承受多長的停機時間；
從業(yè)務(wù)角度分析，IT服務(wù)不可用（或質(zhì)量下降）時會造成哪些成本損失。
相關(guān)可用性要求要在SLA中明確規(guī)定并落實執(zhí)行，如涉及運營級別協(xié)議或支持合同，需要將相關(guān)的可用性要求傳遞到位，以保證客戶的可用性需求均被滿足。
（二）業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別
業(yè)務(wù)連續(xù)性管理就是當發(fā)生重大信息安全事件或災(zāi)難時，為保護業(yè)務(wù)活動免受影響，迅速恢復(fù)已中斷的業(yè)務(wù)活動，IT服務(wù)項目能夠在既定或合同的要求時效內(nèi)恢復(fù)正常運作，實現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展而實施的管理活動。組織業(yè)務(wù)包括多種業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的支撐，信息系統(tǒng)的連續(xù)可用是業(yè)務(wù)作為整體得以存活的關(guān)鍵，在系統(tǒng)運行過程中，災(zāi)難發(fā)生比突發(fā)事件更嚴重，因此必須考慮信息系統(tǒng)的連續(xù)性需求并編制災(zāi)難恢復(fù)計劃，以應(yīng)對災(zāi)難發(fā)生，在進行連續(xù)性需求識別的過程中，可以通過風險評估找出潛在威脅，然后引入風險降低的措施或恢復(fù)手段達成這個目的，同時為了確保其有效性，必須持續(xù)維護恢復(fù)能力。
通過風險評估以確定可能造成信息系統(tǒng)中斷、災(zāi)難的潛在威脅，包括具有負面影響的事件、存在安全隱患的環(huán)境因素等。風險評估可以預(yù)測這些威脅可能造成的損失，并且評估控制措施是否能有效防止威脅的發(fā)生，是否能有效防止威脅發(fā)生后造成的損失。
（三）IT服務(wù)能力需求識別
IT服務(wù)能力是指保證信息系統(tǒng)性能和IT服務(wù)能力得以最及時、最有效的方式滿足服務(wù)級別協(xié)議（SLA）中所有當前和未來的需求。IT服務(wù)能力需求分析要對客戶的業(yè)務(wù)需求、客戶現(xiàn)狀和信息系統(tǒng)有清晰了解，保證所有對能力的需求都以合理的成本加以滿足，尤其是對于未來能力需求的把握，從某種程度上來說，這是能力管理對于組織的競爭力產(chǎn)生積極作用的主要體現(xiàn)。
（四）信息安全需求識別
越來越多的組織對于IT服務(wù)的需求會包含信息安全要求。通常來看，信息安全需求主要包括如下三方面：
機密性（或保密性）：信息僅可以被授權(quán)的人訪問和使用；
完整性：保護信息防止未授權(quán)的修改；
可用性：在協(xié)議規(guī)定的時間內(nèi)，信息都應(yīng)該是可獲取且可用的。
這些信息安全需求的優(yōu)先級和重要性一般由信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和其包含的業(yè)務(wù)內(nèi)容所決定。
（五）價格需求的識別
在考慮IT服務(wù)需求和相應(yīng)解決方案時，對成木和價格的考慮是必不可少的一個環(huán)節(jié)。在價格問題上，雙方往往會進行反復(fù)溝通和確認。因此，在IT服務(wù)需求階段，對IT服務(wù)內(nèi)容確認后，估算IT服務(wù)成本并進行IT服務(wù)定價會變得尤為重要。從IT服務(wù)供方的角度來看，IT服務(wù)成本主要包括設(shè)備成本、系統(tǒng)與應(yīng)用、軟件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。
（六）IT服務(wù)報告需求的識別
為了有效溝通和制定決策，在IT服務(wù)需求識別過程中需要對IT服務(wù)過程中提供的IT服務(wù)報告的需求進行識別。IT服務(wù)報告需求識別要素包括：
需要對客戶的具體業(yè)務(wù)需求和局部情況進行分析和考慮；
在進行服務(wù)報告設(shè)計時，要明確服務(wù)報告產(chǎn)生的前提條件和服務(wù)報告內(nèi)容的要素；
不同環(huán)境下的典型服務(wù)報告包括如下內(nèi)容：
按照既定服務(wù)水平目標衡量的服務(wù)績效；
主要工作的績效報告，如定期的服務(wù)概況、事件、變更匯報；
工作的特點和工作量信息，如突發(fā)事件、問題、變更和任務(wù)、分類、位置、客戶、季節(jié)性趨勢、優(yōu)先級的混合以及要求幫助的數(shù)量；
某段時間的趨勢信息，如一天、一周、一個月或其他長度的一段時間；
報告中要包含未來計劃工作的信息。
技術(shù)人員追求完美，但服務(wù)項目受多種因素約束，不可能實現(xiàn)完美無缺的服務(wù)，需求識別人員不要把需求放大，這樣無形中擴大了服務(wù)范圍，加大了實現(xiàn)成本，對組織和個人都是有害的。我們在提煉客戶需求的時候，可以采用“往前跨半步”的方式，滿足客戶現(xiàn)在以最近的將來可能需要的需求以滿足系統(tǒng)的靈活性，切忌盲目擴大需求范圍，適用的才是最好的。
（二）嚴格規(guī)范需求變更控制流程
信息技術(shù)服務(wù)過程中，持續(xù)改進、滿足顧客需求是永恒的主題，需求變更是常態(tài)，我們要采取恰當?shù)拇胧曔@個問題，所有變更必須基于服務(wù)級別協(xié)議進行，并得到客戶需求管理負責人確認，避免客戶需求提出人員對需求的朝令夕改和源源不斷提出可有可無需求的情況發(fā)生。
（三）苦練內(nèi)功，適當引導(dǎo)客戶需求
有很多時候，服務(wù)人員抱怨客戶需求難以實現(xiàn)。但究其原因，發(fā)現(xiàn)是由于被客戶牽著鼻子走，客戶說怎樣就怎樣，但客戶又不是IT服務(wù)專家，導(dǎo)致服務(wù)人員抱怨不斷。我們在項目開發(fā)過程中，一定先要虛心聽，及時了解且要多問幾個為什么，然后在自己公司找相關(guān)業(yè)務(wù)專家、行業(yè)顧問多咨詢，以更簡潔、更合理的服務(wù)來滿足客戶需求。如果自己公司缺乏行業(yè)經(jīng)驗，一定要聘請業(yè)務(wù)專家、行業(yè)顧問等專業(yè)人士，通過行業(yè)知識和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和專業(yè)指導(dǎo)等方式，提高組織對客戶需求的把握能力。此外，還可以對客戶方業(yè)務(wù)人員提供免費的基礎(chǔ)支持培訓(xùn)，以便引導(dǎo)客戶需求提出人員以更接近技術(shù)人員的方式提出合理的需求。
一、服務(wù)需求識別的目的
了解客戶的基本需求，分析潛在客戶的不同需求，進行合理的IT服務(wù)資源配置，為IT服務(wù)方案設(shè)計打下基礎(chǔ)；為預(yù)算IT服務(wù)成本、設(shè)計定價和收費模式奠定基礎(chǔ)；使組織可以根據(jù)需要調(diào)整能力，以操作服務(wù)管理和有效交付服務(wù)。二、服務(wù)需求識別的關(guān)注點
通過對客戶業(yè)務(wù)和信息技術(shù)服務(wù)需求的了解，可以劃分為可用性需求、連續(xù)性需求、能力需求、信息安全需求和價格需求；然后，對IT服務(wù)進行具體設(shè)計，包括連續(xù)性設(shè)計、可用性設(shè)計、能力設(shè)計、收費模式和定價、IT服務(wù)報告設(shè)計，最終形成IT服務(wù)方案。按策劃的時間間隔，需求和服務(wù)設(shè)計交替進行，不斷更新，持續(xù)推進。（一）IT服務(wù)可用性需求識別
在進行可用性需求識別的過程中，要基于客戶的業(yè)務(wù)需求進行，重點關(guān)注如下兩方面：
IT服務(wù)不可用對業(yè)務(wù)的影響，即客戶可以承受多長的停機時間；
從業(yè)務(wù)角度分析，IT服務(wù)不可用（或質(zhì)量下降）時會造成哪些成本損失。
相關(guān)可用性要求要在SLA中明確規(guī)定并落實執(zhí)行，如涉及運營級別協(xié)議或支持合同，需要將相關(guān)的可用性要求傳遞到位，以保證客戶的可用性需求均被滿足。
（二）業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識別
業(yè)務(wù)連續(xù)性管理就是當發(fā)生重大信息安全事件或災(zāi)難時，為保護業(yè)務(wù)活動免受影響，迅速恢復(fù)已中斷的業(yè)務(wù)活動，IT服務(wù)項目能夠在既定或合同的要求時效內(nèi)恢復(fù)正常運作，實現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展而實施的管理活動。組織業(yè)務(wù)包括多種業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的支撐，信息系統(tǒng)的連續(xù)可用是業(yè)務(wù)作為整體得以存活的關(guān)鍵，在系統(tǒng)運行過程中，災(zāi)難發(fā)生比突發(fā)事件更嚴重，因此必須考慮信息系統(tǒng)的連續(xù)性需求并編制災(zāi)難恢復(fù)計劃，以應(yīng)對災(zāi)難發(fā)生，在進行連續(xù)性需求識別的過程中，可以通過風險評估找出潛在威脅，然后引入風險降低的措施或恢復(fù)手段達成這個目的，同時為了確保其有效性，必須持續(xù)維護恢復(fù)能力。
通過風險評估以確定可能造成信息系統(tǒng)中斷、災(zāi)難的潛在威脅，包括具有負面影響的事件、存在安全隱患的環(huán)境因素等。風險評估可以預(yù)測這些威脅可能造成的損失，并且評估控制措施是否能有效防止威脅的發(fā)生，是否能有效防止威脅發(fā)生后造成的損失。
（三）IT服務(wù)能力需求識別
IT服務(wù)能力是指保證信息系統(tǒng)性能和IT服務(wù)能力得以最及時、最有效的方式滿足服務(wù)級別協(xié)議（SLA）中所有當前和未來的需求。IT服務(wù)能力需求分析要對客戶的業(yè)務(wù)需求、客戶現(xiàn)狀和信息系統(tǒng)有清晰了解，保證所有對能力的需求都以合理的成本加以滿足，尤其是對于未來能力需求的把握，從某種程度上來說，這是能力管理對于組織的競爭力產(chǎn)生積極作用的主要體現(xiàn)。
（四）信息安全需求識別
越來越多的組織對于IT服務(wù)的需求會包含信息安全要求。通常來看，信息安全需求主要包括如下三方面：
機密性（或保密性）：信息僅可以被授權(quán)的人訪問和使用；
完整性：保護信息防止未授權(quán)的修改；
可用性：在協(xié)議規(guī)定的時間內(nèi)，信息都應(yīng)該是可獲取且可用的。
這些信息安全需求的優(yōu)先級和重要性一般由信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和其包含的業(yè)務(wù)內(nèi)容所決定。
（五）價格需求的識別
在考慮IT服務(wù)需求和相應(yīng)解決方案時，對成木和價格的考慮是必不可少的一個環(huán)節(jié)。在價格問題上，雙方往往會進行反復(fù)溝通和確認。因此，在IT服務(wù)需求階段，對IT服務(wù)內(nèi)容確認后，估算IT服務(wù)成本并進行IT服務(wù)定價會變得尤為重要。從IT服務(wù)供方的角度來看，IT服務(wù)成本主要包括設(shè)備成本、系統(tǒng)與應(yīng)用、軟件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等。
（六）IT服務(wù)報告需求的識別
為了有效溝通和制定決策，在IT服務(wù)需求識別過程中需要對IT服務(wù)過程中提供的IT服務(wù)報告的需求進行識別。IT服務(wù)報告需求識別要素包括：
需要對客戶的具體業(yè)務(wù)需求和局部情況進行分析和考慮；
在進行服務(wù)報告設(shè)計時，要明確服務(wù)報告產(chǎn)生的前提條件和服務(wù)報告內(nèi)容的要素；
不同環(huán)境下的典型服務(wù)報告包括如下內(nèi)容：
按照既定服務(wù)水平目標衡量的服務(wù)績效；
主要工作的績效報告，如定期的服務(wù)概況、事件、變更匯報；
工作的特點和工作量信息，如突發(fā)事件、問題、變更和任務(wù)、分類、位置、客戶、季節(jié)性趨勢、優(yōu)先級的混合以及要求幫助的數(shù)量；
某段時間的趨勢信息，如一天、一周、一個月或其他長度的一段時間；
報告中要包含未來計劃工作的信息。
三、需求管理的幾點建議
（一）設(shè)計實現(xiàn)別讓需求擴大化技術(shù)人員追求完美，但服務(wù)項目受多種因素約束，不可能實現(xiàn)完美無缺的服務(wù)，需求識別人員不要把需求放大，這樣無形中擴大了服務(wù)范圍，加大了實現(xiàn)成本，對組織和個人都是有害的。我們在提煉客戶需求的時候，可以采用“往前跨半步”的方式，滿足客戶現(xiàn)在以最近的將來可能需要的需求以滿足系統(tǒng)的靈活性，切忌盲目擴大需求范圍，適用的才是最好的。
（二）嚴格規(guī)范需求變更控制流程
信息技術(shù)服務(wù)過程中，持續(xù)改進、滿足顧客需求是永恒的主題，需求變更是常態(tài)，我們要采取恰當?shù)拇胧曔@個問題，所有變更必須基于服務(wù)級別協(xié)議進行，并得到客戶需求管理負責人確認，避免客戶需求提出人員對需求的朝令夕改和源源不斷提出可有可無需求的情況發(fā)生。
（三）苦練內(nèi)功，適當引導(dǎo)客戶需求
有很多時候，服務(wù)人員抱怨客戶需求難以實現(xiàn)。但究其原因，發(fā)現(xiàn)是由于被客戶牽著鼻子走，客戶說怎樣就怎樣，但客戶又不是IT服務(wù)專家，導(dǎo)致服務(wù)人員抱怨不斷。我們在項目開發(fā)過程中，一定先要虛心聽，及時了解且要多問幾個為什么，然后在自己公司找相關(guān)業(yè)務(wù)專家、行業(yè)顧問多咨詢，以更簡潔、更合理的服務(wù)來滿足客戶需求。如果自己公司缺乏行業(yè)經(jīng)驗，一定要聘請業(yè)務(wù)專家、行業(yè)顧問等專業(yè)人士，通過行業(yè)知識和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和專業(yè)指導(dǎo)等方式，提高組織對客戶需求的把握能力。此外，還可以對客戶方業(yè)務(wù)人員提供免費的基礎(chǔ)支持培訓(xùn)，以便引導(dǎo)客戶需求提出人員以更接近技術(shù)人員的方式提出合理的需求。
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