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審核研究三

發布時間：2019-03-04 來源：廣東中之鑒認證有限公司

試談質量目標審核
馮英干
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在審核過程中，我常常把受審核方各部門的每個質量目標都審核到，還把它們記在審核記錄表里。使我感到受益非淺。這里，我聯系定義和案例，寫寫所見所思，供大家共同研究.
根據國際標準組織定義和術語，質量目標，是指“在質量方面所追求的目標”。從標準的安排來看，質量管理體系的策劃，首先是對質量目標的策劃。所以如此，是因為質量目標要在質量方針的框架內制定并展開，同時也是組織內各職能和層次上所追求和考核的目標。
我認為，質量目標的制定和考核是組織實現“滿足顧客要求，增強顧客滿意”總要求的具體落實，也是評價組織質量管理體系有效性的依據。因為，根據國際標準組織定義和術語，有效性，是指 “完成策劃的活動并達到策劃結果的程度”，而標準的本意，正是要測量質量目標在各職能（部門）和層次（管理層，執行層,操作層）上對體系策劃實現的程度。
我們審核組織的質量目標時
第一個考慮的問題是：
●組織的質量目標是否與質量方針保持一致？
我們應該承認，原國家質量技術監督局的統一宣貫教材中的示例在這方面是一個“標準”的范例。
舉一家建筑工程公司的案例
其質量方針是：遵紀守法，交優良工程；信守合同，讓顧客滿意；堅持改進，做行業先進。
其質量目標有：單位工程竣工一次驗收合格率;單位工程優良率;工期履約率；顧客滿意率;每年開發1-2項新的施工方法。
另一例來自一家出租車公司
其質量方針是：一流的車況車貌，一流的隊伍素質，一流的調度服務，以安全、舒適的出租車服務使顧客滿意。
其質量目標有：乘客投訴率;車況車貌合格率;預約準點率;事故頻率。
上述兩家企業，他們的方針都向目標給出了框架，質量目標和方針保持一致。因為有了相應目標
的支撐，方針------這個“企業的宗旨和方向”才能堅定不移。
第二個考慮的問題是：
●最高管理者如何確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標？
我以為抽樣至少要包括：
1）問總經理知不知道公司的質量目標是什么？組織在哪些相關職能和層次上建立了質量目標？
這些質量目標指標值？
2）某項質量目標與之相關的是哪些職能（部門）？哪些不同層次（管理層、執行層、操作層）？這項
質量目標涉及的內容和要求，是這些職能部門在質量管理方面應考核的內容嗎？
如果上述兩項總經理不清楚，可問管理者代表，不審上述2點，將無以證明最高管理者兌現了其應做的“確保”的承諾；否則，對這個組織的質量管理體系的有效性就要打個大“？”號。
質量目標在職能和層次上建立的示例：(僅供參考,不宜套用)
1．總經理    年度顧客綜合滿意度≥80分。
2．管理者代表體系審核整改合格率100。
3．各部顧客投訴次數≤6次/年；
準時交貨率≥95%,；
生產計劃完成率≥95%；
工作環境得分≥90分；
月度質量會議問題糾正率≥95%；
一般糾正措施執行率100%；
質量改進方案完成率≥90%。
4.技術部     顧客樣板確認一次通過率≥80%；
5.采購部采購物料準時到貨率≥95%；
來料合格率≥90%。
6.生產部成品一次交驗合格率≥95%；
原料利用率≥90%；
生產線直通率≥85%；
產品返工率≤5%；
產品廢品率≤1%。
7.品管部,    顧客驗貨一次通過率≥95%；
檢驗準確率≥95%；
計量器具受檢率100%。
8.人事部,    員工入廠受訓率≥90%；
培訓計劃完成率≥95%,
9．設備部    設備保養率100%
10．儲運部   發料出錯次數≤6次/年；

第三個考慮的問題：
● 質量目標是否可測量？
這條要審得好，要審三個方面。
其一，這些目標的本身有無計算方法？包括定量的計算方法,是否定性方法以及把定性的要求轉化為半定量的也可測量的要求，因為標準原文是質量目標將是可測量的。
其二，在統計過程中，是否真正按照確定的計算方法計算達成值？我們審核時可抽一、二個具有代表性目標值進行抽樣檢查.
其三，有時候，一些組織在接受審核8.3的時候堅持說沒有不合格品，有時可從質量目標的實測值里面發現有（因為合格率≠100%）；事實上，企業在進貨，半成品,最終產品乃至顧客退貨中，或多或少都會發生不合格品，而審質量目標的時候，各層次的產品合格率都是100%，這種情況下，就要指出組織的高層管理必須重視質量目標要認真統計，在體系中起到監視和測量的重要作用。
在企業常見的質量目標及其計算方法有：
1）準時出貨率：準時出貨的數量÷訂單要求依時出貨的數量；
2）客戶投訴次數：0，1，2，3，……（自然數）；
3）生產計劃完成率:準時完成計劃的品種和數量÷計劃要完成的品種和數量；
4）產品一次交驗合格率:報告期一次交驗所檢出的合格品數量÷同期一次交驗產品總數之比；
5）一次投入產出合格率，指從原材料（或零部件）投入生產的第一道工序開始，一直到最后一道工序完成產品制造過程為止，逐個工序一次通過合格品率的乘積；
6）直通率:通過所有工序的合格品數÷投入總數（指產品從投入工序開始，到最后一個產出工序為止，一次性通過所有工序的良品比率）；
7）用戶接收批次合格率:報告期用戶驗收合格接受總批次÷同期出廠產品總批次；
8）產品廢品率:報告期廢品總量÷同期產品總量；
9）返工率:報告期返工品數量÷同期交驗產品數量；
10）批合格率:一次性檢查合格批數÷一次性檢查總批數；

審核質量目標的最后一個問題是：
●對沒有達到策劃的質量目標時，有無進行分析和采取適宜的措施？有無在適宜的時候對質量目標進行評價？
這屬于8.2.3，8.5.2，5.6的范圍，本文暫不闡述。
  總之，如果我們通過一次一次的審核，使組織能夠從質量目標展開到持續不斷的一步一步改進，則第三方質量管理體系審核活動或可能會達到“有助于管理體系的改進”的境界。
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海不擇細流,故能成其大;山不拒細壤,方能就其高;

審核研究四

審核研究二