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審核研究三

發(fā)布時(shí)間：2019-03-04 來(lái)源：廣東中之鑒認(rèn)證有限公司

試談質(zhì)量目標(biāo)審核
馮英干
≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈

在審核過(guò)程中，我常常把受審核方各部門的每個(gè)質(zhì)量目標(biāo)都審核到，還把它們記在審核記錄表里。使我感到受益非淺。這里，我聯(lián)系定義和案例，寫寫所見(jiàn)所思，供大家共同研究.
根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織定義和術(shù)語(yǔ)，質(zhì)量目標(biāo)，是指“在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)”。從標(biāo)準(zhǔn)的安排來(lái)看，質(zhì)量管理體系的策劃，首先是對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的策劃。所以如此，是因?yàn)橘|(zhì)量目標(biāo)要在質(zhì)量方針的框架內(nèi)制定并展開(kāi)，同時(shí)也是組織內(nèi)各職能和層次上所追求和考核的目標(biāo)。
我認(rèn)為，質(zhì)量目標(biāo)的制定和考核是組織實(shí)現(xiàn)“滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意”總要求的具體落實(shí)，也是評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系有效性的依據(jù)。因?yàn)椋鶕?jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織定義和術(shù)語(yǔ)，有效性，是指 “完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃結(jié)果的程度”，而標(biāo)準(zhǔn)的本意，正是要測(cè)量質(zhì)量目標(biāo)在各職能（部門）和層次（管理層，執(zhí)行層,操作層）上對(duì)體系策劃實(shí)現(xiàn)的程度。
我們審核組織的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)
第一個(gè)考慮的問(wèn)題是：
●組織的質(zhì)量目標(biāo)是否與質(zhì)量方針保持一致？
我們應(yīng)該承認(rèn)，原國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的統(tǒng)一宣貫教材中的示例在這方面是一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)”的范例。
舉一家建筑工程公司的案例
其質(zhì)量方針是：遵紀(jì)守法，交優(yōu)良工程；信守合同，讓顧客滿意；堅(jiān)持改進(jìn)，做行業(yè)先進(jìn)。
其質(zhì)量目標(biāo)有：?jiǎn)挝还こ炭⒐ひ淮悟?yàn)收合格率;單位工程優(yōu)良率;工期履約率；顧客滿意率;每年開(kāi)發(fā)1-2項(xiàng)新的施工方法。
另一例來(lái)自一家出租車公司
其質(zhì)量方針是：一流的車況車貌，一流的隊(duì)伍素質(zhì)，一流的調(diào)度服務(wù)，以安全、舒適的出租車服務(wù)使顧客滿意。
其質(zhì)量目標(biāo)有：乘客投訴率;車況車貌合格率;預(yù)約準(zhǔn)點(diǎn)率;事故頻率。
上述兩家企業(yè)，他們的方針都向目標(biāo)給出了框架，質(zhì)量目標(biāo)和方針保持一致。因?yàn)橛辛讼鄳?yīng)目標(biāo)
的支撐，方針------這個(gè)“企業(yè)的宗旨和方向”才能堅(jiān)定不移。
第二個(gè)考慮的問(wèn)題是：
●最高管理者如何確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)？
我以為抽樣至少要包括：
1）問(wèn)總經(jīng)理知不知道公司的質(zhì)量目標(biāo)是什么？組織在哪些相關(guān)職能和層次上建立了質(zhì)量目標(biāo)？
這些質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)值？
2）某項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)與之相關(guān)的是哪些職能（部門）？哪些不同層次（管理層、執(zhí)行層、操作層）？這項(xiàng)
質(zhì)量目標(biāo)涉及的內(nèi)容和要求，是這些職能部門在質(zhì)量管理方面應(yīng)考核的內(nèi)容嗎？
如果上述兩項(xiàng)總經(jīng)理不清楚，可問(wèn)管理者代表，不審上述2點(diǎn)，將無(wú)以證明最高管理者兌現(xiàn)了其應(yīng)做的“確保”的承諾；否則，對(duì)這個(gè)組織的質(zhì)量管理體系的有效性就要打個(gè)大“？”號(hào)。
質(zhì)量目標(biāo)在職能和層次上建立的示例：(僅供參考,不宜套用)
1．總經(jīng)理    年度顧客綜合滿意度≥80分。
2．管理者代表體系審核整改合格率100。
3．各部顧客投訴次數(shù)≤6次/年；
準(zhǔn)時(shí)交貨率≥95%,；
生產(chǎn)計(jì)劃完成率≥95%；
工作環(huán)境得分≥90分；
月度質(zhì)量會(huì)議問(wèn)題糾正率≥95%；
一般糾正措施執(zhí)行率100%；
質(zhì)量改進(jìn)方案完成率≥90%。
4.技術(shù)部     顧客樣板確認(rèn)一次通過(guò)率≥80%；
5.采購(gòu)部采購(gòu)物料準(zhǔn)時(shí)到貨率≥95%；
來(lái)料合格率≥90%。
6.生產(chǎn)部成品一次交驗(yàn)合格率≥95%；
原料利用率≥90%；
生產(chǎn)線直通率≥85%；
產(chǎn)品返工率≤5%；
產(chǎn)品廢品率≤1%。
7.品管部,    顧客驗(yàn)貨一次通過(guò)率≥95%；
檢驗(yàn)準(zhǔn)確率≥95%；
計(jì)量器具受檢率100%。
8.人事部,    員工入廠受訓(xùn)率≥90%；
培訓(xùn)計(jì)劃完成率≥95%,
9．設(shè)備部    設(shè)備保養(yǎng)率100%
10．儲(chǔ)運(yùn)部   發(fā)料出錯(cuò)次數(shù)≤6次/年；

第三個(gè)考慮的問(wèn)題：
● 質(zhì)量目標(biāo)是否可測(cè)量？
這條要審得好，要審三個(gè)方面。
其一，這些目標(biāo)的本身有無(wú)計(jì)算方法？包括定量的計(jì)算方法,是否定性方法以及把定性的要求轉(zhuǎn)化為半定量的也可測(cè)量的要求，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)原文是質(zhì)量目標(biāo)將是可測(cè)量的。
其二，在統(tǒng)計(jì)過(guò)程中，是否真正按照確定的計(jì)算方法計(jì)算達(dá)成值？我們審核時(shí)可抽一、二個(gè)具有代表性目標(biāo)值進(jìn)行抽樣檢查.
其三，有時(shí)候，一些組織在接受審核8.3的時(shí)候堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有不合格品，有時(shí)可從質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)測(cè)值里面發(fā)現(xiàn)有（因?yàn)楹细衤?ne;100%）；事實(shí)上，企業(yè)在進(jìn)貨，半成品,最終產(chǎn)品乃至顧客退貨中，或多或少都會(huì)發(fā)生不合格品，而審質(zhì)量目標(biāo)的時(shí)候，各層次的產(chǎn)品合格率都是100%，這種情況下，就要指出組織的高層管理必須重視質(zhì)量目標(biāo)要認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，在體系中起到監(jiān)視和測(cè)量的重要作用。
在企業(yè)常見(jiàn)的質(zhì)量目標(biāo)及其計(jì)算方法有：
1）準(zhǔn)時(shí)出貨率：準(zhǔn)時(shí)出貨的數(shù)量÷訂單要求依時(shí)出貨的數(shù)量；
2）客戶投訴次數(shù)：0，1，2，3，……（自然數(shù)）；
3）生產(chǎn)計(jì)劃完成率:準(zhǔn)時(shí)完成計(jì)劃的品種和數(shù)量÷計(jì)劃要完成的品種和數(shù)量；
4）產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率:報(bào)告期一次交驗(yàn)所檢出的合格品數(shù)量÷同期一次交驗(yàn)產(chǎn)品總數(shù)之比；
5）一次投入產(chǎn)出合格率，指從原材料（或零部件）投入生產(chǎn)的第一道工序開(kāi)始，一直到最后一道工序完成產(chǎn)品制造過(guò)程為止，逐個(gè)工序一次通過(guò)合格品率的乘積；
6）直通率:通過(guò)所有工序的合格品數(shù)÷投入總數(shù)（指產(chǎn)品從投入工序開(kāi)始，到最后一個(gè)產(chǎn)出工序?yàn)橹梗淮涡酝ㄟ^(guò)所有工序的良品比率）；
7）用戶接收批次合格率:報(bào)告期用戶驗(yàn)收合格接受總批次÷同期出廠產(chǎn)品總批次；
8）產(chǎn)品廢品率:報(bào)告期廢品總量÷同期產(chǎn)品總量；
9）返工率:報(bào)告期返工品數(shù)量÷同期交驗(yàn)產(chǎn)品數(shù)量；
10）批合格率:一次性檢查合格批數(shù)÷一次性檢查總批數(shù)；

審核質(zhì)量目標(biāo)的最后一個(gè)問(wèn)題是：
●對(duì)沒(méi)有達(dá)到策劃的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，有無(wú)進(jìn)行分析和采取適宜的措施？有無(wú)在適宜的時(shí)候?qū)|(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)？
這屬于8.2.3，8.5.2，5.6的范圍，本文暫不闡述。
  總之，如果我們通過(guò)一次一次的審核，使組織能夠從質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)到持續(xù)不斷的一步一步改進(jìn)，則第三方質(zhì)量管理體系審核活動(dòng)或可能會(huì)達(dá)到“有助于管理體系的改進(jìn)”的境界。
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海不擇細(xì)流,故能成其大;山不拒細(xì)壤,方能就其高;

審核研究四

審核研究二